Проект "Качество услуг - зона общественного контроля" - история успеха - обратная связь

31-08-2016 09:23
Проект "Качество услуг - зона общественного контроля" - история успеха - обратная связьНе секрет, что качество оказания государственных услуг является актуальной проблемой для Казахстана. Но также известно, что большой проблемой является получение обратной связи от услугополучателей. А как можно улучшать качество государственных услуг, не зная, что о них думают те, кому эти услуги оказываются?
Оценка качества государственных услуг в Казахстане производится двумя способами: контроль Министерства по делам государственной службы и общественный мониторинг. Стоит отметить, что данные способы оценки качества госуслуг имеют существенные недостатки:
• Нет постоянного системного механизма обратной связи. Оценка проводится раз в год, и невозможно выявить проблемы в оказании госуслуг оперативно. Из оперативных средств существуют только жалобы. Но таким образом обратная связь собирается не от всей массы удовлетворенных и неудовлетворенных услугополучателей, а только от активной массы неудовлетворенных качеством оказания госуслуг.
• Общественный мониторинг финансируется государ-ством, а значит - есть риск некоторой ангажирован-ности и необъективности данных. Кроме того, общественный мониторинг проводится каждый год по разным методикам и анкетам, разработанным ис-полнителем, из-за чего становится невозможным со-поставление данных по годам. Помимо этого, общественный мониторинг проводится по анкетам, которые позволяют проводить количественные, но не качественные исследования, из-за чего зачастую невозможно найти корень проблемы в оказании той или иной госуслуги. Также, методики проведения общественного мониторинга чересчур сложны и наукообразны, что делает невозможным получение простых выводов из исследования.
• Оценка Министерства по делам госслужбы и обще-ственный мониторинг сосредоточены на контроле над соблюдением стандартов и регламентов оказа-ния госуслуг, а не на реальном повышении качества и удовлетворении запросов потребителей. Пробле-мы, кроющиеся в самих стандартах и регламентах госуслуг, что порой встречается, данные оценки не охватывают.
В связи с этим, информационный фонд поставил задачу улучшить качество обратной связи от услугополучателей. В ВКО существует возможность оставить отзыв о государственных услугах на сайте Акима ВКО: http://www.akimvko.gov.kz/. Изучив обратную связь на дан-ном сайте, Информационный Фонд выделил следующие проблемы: список вопросов для услугополучателей до-вольно узок, на самом сайте предоставление обратной связи является слабодоступным.
В сотрудничестве с Отделом оценки качества госуслуг Акимата ВКО были устранены данные проблемные моменты: сделан более дружественный к пользователю интерфейс, оценка качества госуслуг на сайте была перенесена на более видное место, список вопросов о качестве госуслуг был значительно переработан и расширен. Таким образом, у жителей ВКО теперь есть еще одна возможность повлиять на качество предоставления госуслуг, а у отдела оценки качества



Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
Полужирный Наклонный текст Подчёркнутый текст Зачёркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Вставка ссылкиВставка защищённой ссылки Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Введите код: *