Один из наших клиентов, крупная авиакомпания, столкнулся с проблемой снижения репутации в онлайн-пространстве из-за роста негативных отзывов в социальных сетях. Мы провели детальный контент-анализ упоминаний бренда на платформах, включая социальные сети, сайты отзывов и форумы, а также провели массовый опрос респондентов в аэропортах. Обычно при проведении контент-анализа выделяются важные слова и словосочетания, и проводится подсчет частоты их упоминания. В данном случае мы пошли «от респондента» и попросили участиков исследования назвать одно слово-ассоциацию с авиакомпанией. Эти слова были сгруппированы по смысловым категориям: «комфорт», «безопасность», «качество» и др., что позволило составить детализированный портрет бренда.
Анализ показал, что наиболее негативно пассажиры реагируют на задержки рейсов и недостаточную коммуникацию по этим вопросам. Однако при этом высоко оценивались такие аспекты, как комфорт полета и профессионализм персонала.
Мы рекомендовали авиакомпании инициировать продвижение сильных сторон бренда и оперативное реагирование на запросы пассажиров в случае задержек.
Аналогичный подход может быть применен к анализу восприятия любого продукта или услуги, чтобы выявить ключевые слова, которые потребители используют для их описания. Это помогает увидеть, какие характеристики воспринимаются положительно, а какие нуждаются в доработке. Мы можем разделить мнения по категориям: возраст, пол, социальный статус, что даёт возможность глубже понять различия восприятия среди разных групп клиентов. В результате этого анализа компания смогла улучшить коммуникации, акцентировав внимание на ключевых положительных аспектах имиджа, которые важны для её клиентов.