Один из примеров использования услуги «Репутационный аудит» был реализован для национальной авиакомпании, которая стремилась улучшить свой имидж и более точно понять мнение своих клиентов. Мы провели многослойное исследование, которое включало анализ онлайн-пространства, интервью 1060 респондентов в аэропортах, глубинные интервью с экспертами и фокус-группы. Результаты выявили, что, хотя клиенты высоко ценят безопасность и комфорт, существует нехватка информации о социальных инициативах компании, а также недостаточная активность в ответах на негативные отзывы.
Пример:
В ходе интервью в аэропортах стало очевидно, что большинство пассажиров отметили высокий уровень обслуживания на борту, но выразили разочарование по поводу недавних задержек рейсов и недостаточной коммуникации по этим вопросам. Например, один из клиентов упомянул: «Когда рейс задержался, нам не предоставили достаточной информации о причинах и новых сроках». Это подтвердилось в глубинных интервью с экспертами и обсуждениях на фокус-группах, где также затрагивались темы увеличения присутствия в социальных сетях.Рекомендации:
Мы предложили авиакомпании усилить работу с отзывами клиентов, активизировать информационные кампании в социальных сетях и увеличить прозрачность в ситуациях с задержками рейсов.
Результат:
После реализации рекомендаций компания увеличила активность в социальных сетях и улучшила процесс информирования пассажиров о задержках, что привело к значительному снижению числа негативных отзывов и более сбалансированному имиджу в цифровом пространстве.